创新服务：本文刊登于《昆山日报》
夜门诊——
把方便送给市民 将困难留给自己
陆剑锋
4月18日，昆山市第一人民医院在全省卫生系统内首家增设的夜门诊正式对外开诊。是夜，市第一人民医院4层楼高的门诊大楼灯火灿烂，新开设的普内、普外、妇产科、皮肤科、口腔科、放射科、超声科和检验科先后迎来了第一时间获得夜门诊开设消息的就诊市民，络绎不绝的人群一直持续到晚上9：00。每一位前来就诊的患者都对市第一人民医院的这项
把方便送给市民，将困难留给自己的创举拍手称好，称赞市一医院为市民“想得十分周到”。
看病不用请假了
医院开设夜门诊，最高兴的是那些上班族了。平时一旦生病，上班族要么利用星期六、日前往医院看病，要么就请假看病。对于这两项选项，上班族其实都不喜欢：利用休息天看病，需要排很长时间的队才能轮上，难得的休闲时间就这样被“浪费”；请假看病不仅要扣钱，而且对在许多外企工作的患者来说，手续也很烦。医院开设夜门诊，正好为这部分人群看病就医解决了后顾之忧。
4月23日晚上，记者在市一医院采访时就遇见了许多这样前来看病的患者。“现在看病不用再向公司请假了。你也知道，我们在外资企业上班都很忙，请假实在不方便，而且工资又不高，一天假实在有些舍不得。现在有了夜门诊就方便多了。下班了，身体不舒服就可以马上前来看病。”在玉山镇一外企工作的宋先生高兴地说。对他们来说，有了夜门诊不仅可以方便看病，而且还为他们节省了请假费用，更让他们不用再因为时间关系而不能及时就诊，避免小病拖成大病。“以前我的一位同事就因为一直忙于工作而疏忽了自己的身体，老是以为自己胃不舒服是普通的胃病，结果延误了治疗。太可惜了。” 宋先生惋惜地告诉记者。
有宋先生这样感受的患者还有很多很多。事实上，市第一人民医院在急症的基础上增设夜门诊，正是为解决这些上班族看病难问题而采取了一项重要举措。“在平时的看病就诊中，每到星期六、日，医院门诊总是挤满了人，使看病难问题更加突出。为此，我们也着重研究过这些问题，发现来看病的大部分人都是上班族，其中以在企业上班的人最多。这部分人因为平时没有时间前来看病，所以只好在休息日前来。开设夜门诊，能很好地缓解这部分人的看病难问题。这就是我们当初开设夜门诊的初衷。”市第一人民医院院长陈健说。
给患者更多温馨
夜门诊的开设，不仅方便了上班族的求医问药，同时也吸引了许多家住老城区的普通市民。有些市民还专挑夜门诊时段前来看病。
4月18日，夜门诊首开当晚，记者在采访时就遇见这样一位特地前来“看夜门诊”的病人。她告诉记者，她家住采莲新村，今年已71岁。由于身体原因，平时一直有些小毛小病，因此需要经常到医院里来看病。这两天只好又有些咳嗽，所以白天就来医院想找个医生看看。不想正好看到医院放在门诊大厅里的“夜门诊”宣传资料，知道医院晚上要开设夜门诊，所以特地晚上前来看病。“白天人太多了，看个病要等很长时间，有时甚至要从早上排到下午，实在麻烦。况且由于人多，医生也来不及好好给你看病，自己也不好意思老是霸占着医生问这问那，有时旁边等待的患者还不时地催，看个病烦得不得了。你看，现在病人少，医生就可以笃悠悠帮我看病了。”平阿姨高兴地向记者解释着看夜门诊的诸多好处。
经过几天采访，记者发现象平阿姨这样专挑夜门诊看病的患者还不在少数。他们表示，看夜门诊感觉既轻松，又几乎享受着“家庭医生”般的服务水准。“人少的时候，我们就把他们医生当成了健康顾问，什么问题都可以得到详细的解答。”他们高兴地说。
“开设夜门诊，对进一步提高我院的医疗质量确实有一定的促进作用。一方面分流了白天的门诊量，减轻了白天门诊医生的压力，让他们有多一点时间为患者服务，另一方面也分流了一些原来的急症病人，使真正需要紧急抢救的患者得到了及时迅速的抢救治疗，保证了急救效果。”市一医院副院长李详元说。
夜门诊辛苦了医生
4月18日，是普外二科主任刘瑞文值夜门诊的日子。当天白天，他已在手术室中连续为5位胆囊结石患者做了腹腔镜手术，繁重的工作已几乎耗尽了一天的体力。但由于需要上夜门诊，所以晚饭都顾不上吃一口，就穿着白大褂从病房走去上门诊，那里已有3位患者在侯诊。络绎不绝的病人让他一直忙到晚上8：00。此时，刘瑞文早已饥肠辘辘。“说实话，我们真的感觉很累，不仅工作量大，而且工作压力也非常大。医院开设夜门诊，工作量肯定又增加了。但作为一名医生，看到夜门诊受到这么多人欢迎，就是累点也值得。” 刘瑞文一边快速地扒着盒饭，一边笑着对记者说。一旁的一名患者见此激动对刘医生说：“夜门诊虽好，但就是苦了你们这些医生了。”
确实如此，夜门诊的开设对市第一人民医院的所有医生来说都是一个挑战。有关数据显示，昆山市第一人民医院目前的全院工作量和医生的平均工作量在苏州市所有医疗机构中分别排名第二和第一。去年，该院共完成门急诊130万人次，住院病人2.5万人次，而医护人员数量不足800人。夜门诊的开设，让原本就在超负荷工作的医护人员，更要放弃难得的休息时间而加班。
因此，如何动员本已工作繁忙的医护人员加班是夜门诊开设遇到的最大困难。但令医院管理层感到意外的是，医院提出开设夜门诊后，许多病区都迅速排出值班医护人员，许多病主任更是主动承担起值夜门诊班的重任。药房的工作人员更是提前互相熟悉数千种药品名和存放位置，（以前中药房和西药房分开，药房工作人员只要熟悉本药房药品。开夜门诊后，中西药房合一，工作人员对中西药都要熟悉。）一下子把开设夜门诊最大的困难消弭化解，使开设夜门诊只用了短短了10天时间。“广大医护人员都为医院开设夜门诊作出了很大的牺牲。他们的奉献精神是我们建设和谐医院的根本。”市一医院党委书记吕文龙深有感触地说。
以创新促医患和谐
昆山市第一人民医院在省内首开夜门诊，这一创新举措在一定程度上缓解了看病难问题，赢得市民称赞，这对进一步促进医患和谐将产生积极作用。
当前，医患关系正遭遇信任危机，造成医患关系紧张的原因有很多，医疗资源不平衡、医疗体制存在弊端、医患双方不理解等。解决这些矛盾，需要不断创新。
医疗卫生单位要赢得老百姓信任，建立和谐医患关系的最好方式有两种：技术创新和服务创新。技术创新可以提高医疗技术，让老百姓放心看病；服务创新可以强化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供细心服务。昆山市第一人民医院增设夜门诊，看似只是把医生的门诊时间延长，但事实上，医院和医护人员都为此项“创新服务”作出很大的牺牲，是医院不断深化改革、转变服务理念、提高医疗质量的一次集中体现。